Fidelização de associados: até que ponto sua associação trabalha nesse aspecto?
Elaboramos este artigo para abordar esse tema e mostrar a importância de fazer o pós-adesão e garantir que o associado tenha motivos para fazer novos negócios com sua associação de proteção veicular.
O que é a fidelização de associados?
A fidelização de associados é um processo de construção de uma relação de confiança entre sua associação e o associado. Sendo assim, como em todo processo, a fidelização é constituída de várias etapas e é necessário dedicar tempo a cada uma delas.
Tudo começa na realização bem-sucedida de uma captação, em que você conseguiu oferecer uma experiência positiva para seu associado e agora ele colocou sua associação de proteção veicular em uma “lista” de associações favoritas, na qual existe uma grande chance de realização frequente de novos negócios.
Desse ponto em diante, cabe a você fazer um esforço para que essa relação seja mantida e para que seu associado se sinta valorizado da mesma forma que se sentiu quando comprou seu produto pela primeira vez. Isso vai gerar um ciclo virtuoso de compra e confiança, onde cada experiência positiva gera mais compras, gerando mais experiências positivas e assim por diante.
Por que fidelizar os associados de sua associação de proteção veicular?
Muito se fala sobre a importância de fidelizar um associado, mas sabemos que na prática o foco anda bem mais voltado para prospecção e aumento nas captações e adesões. Dessa forma, o que algumas pessoas não perceberam ainda é que fidelizar seus associados pode ser uma estratégia extremamente lucrativa.
Estudos, como um feito pela Brain & Company, apontam que um aumento de 5% no número de clientes fidelizados pode trazer um aumento de até 95% nos resultados de adesão de uma empresa, no caso aqui, de uma associação.
Além disso, veja mais alguns indicadores que podem motivar ainda mais a fidelização de associados em associação de proteção veicular:
É mais barato reter associados do que adquirir novos
Acredita-se que a retenção de um associado pode custar até 5x menos se comparado à prospecção de novos, afinal você não terá que investir em marketing ou propagandas, por exemplo, para alcançar o novo associado.
Associados satisfeitos indicam a marca espontaneamente, gerando credibilidade e trazendo novos associados
A credibilidade gerada por uma propaganda boca-a-boca é infinitamente maior do que aquela gerada em um anúncio, por exemplo. Estudos apontam que até 83% das pessoas tem mais confiança na indicação de um familiar ou amigo do que em propagandas.
Associados satisfeitos têm tendência de comprar mais vezes e em maior quantidade
Todos temos uma loja ou marca favorita, onde compramos com maior frequência, pois já gostamos e confiamos no produto. Faria pouco sentido sair desta zona de conforto e mudar sendo que já encontramos ali tudo o que precisamos, certo? Então, com o seu associado é a mesma coisa. Sobre isso, estudos indicam que clientes regulares tendem a comprar até 67% a mais do que novos consumidores, o que pode elevar consideravelmente o ticket médio da sua associação.
Na rotina da associação de proteção veicular isso significa associado satisfeito pode, além de indicar a associação, fazer upgrade em seu plano. Afinal, ele já conheceu, gostou dos serviços, do atendimento, viu que pode confiar, então é hora de cotar e subir o nível de sua proteção veicular.
Reter associados ajuda na previsibilidade do fluxo de caixa da associação
Associados fiéis que compram com regularidade passam a representar um rendimento fixo mensal no qual você pode passar a contar para criar novas estratégias ou fazer novos investimentos.
Há que se pensar também sob o ponto de vista da inadimplência. Você está retendo um associado em um serviço que, se parar de pagar, ele perde a proteção. Isso aumenta as chances de você ter um fluxo sem muita quebra e níveis baixos de inadimplência.
Sua associação de proteção de veículos investe na fidelização de associados?
Em algumas associações existem sim algumas iniciativas de fidelização, mas na maioria das vezes a falta de foco ou prioridade acaba por dissipar a força das ações tomadas inicialmente.
Sabemos que ações de fidelização são investimentos de médio/longo prazo e que estas acabam por perder espaço para aquelas de curto prazo que podem apresentar resultados imediatos. Entretanto, uma vez que a importância da fidelização e os benefícios trazidos por ela forem bem compreendidos, é praticamente impossível não querer perseverar nesta ideia.
Dito isso, como saber se a associação tem mesmo foco na fidelização ou é parte do grupo que acredita, mas não executa propriamente?
Para ajudar a identificar a força da fidelização na sua associação, preparamos 3 perguntinhas básicas:
- Se a fidelização de associados é mesmo uma prioridade para sua associação, então quem é o responsável por isso? Existe uma pessoa responsável por trabalhar diretamente na fidelização dos seus associados?
- Como “fidelidade” é mensurada na sua associação? Existem indicadores específicos em relação à fidelização?
- Existe verba/orçamento específico e exclusivo para isso?
E então, como anda o seu investimento na fidelização de seus associados? Se as respostas para todas as perguntas acima não foram bem com esperado, vamos sugerir aqui algumas ideias para dar um up nesta prática tão importante.
Ideias para aumentar a lealdade e fidelizar associados para sua associação de proteção veicular
1. Tenha um relacionamento humanizado com seu associado
Um estudo indica que 57% dos clientes apontam a qualidade do atendimento como um dos atributos mais importantes relacionados à fidelização, então invista bem no treinamento de seus atendentes.
2. Peça feedbacks dos associados
Essa é uma excelente oportunidade para entender pontos de melhoria nos processos da associação, construir relacionamentos e criar experiências positivas que levem à fidelização. Além disso, só o fato de coletar depoimentos muitas vezes faz o próprio associado sentir-se mais valorizado.
3. Reconheça e recompense indicações/marketing boca a boca
Crie cupons com códigos promocionais em nome daqueles que indicam amigos, estes quando utilizados, geram bônus para quem indicou e quem foi indicado. Esta estratégia é fortíssima no incentivo de indicação.
4. Tenha uma cultura organizacional forte em sua associação
Organize a maneira que sua associação pensa, defina hábitos, valores e crenças. Faça deles um guia para suas ações, campanhas e para a forma de pensamento de cada funcionário da sua associação. Uma cultura bem definida e sólida faz que todos consigam trabalhar com um foco maior na manutenção desses valores.
5. Crie eventos exclusivos só para os associados (presenciais e/ou online)
Todos adoramos nos sentir únicos e importantes, então aproveite este momento para demonstrar ao seu associado a importância que ele tem na sua associação.
6. Criar um comitê de associados
É interessante ter um grupo de associados que se reúnam regularmente para opinar sobre mudanças e melhorias no seu produto, interagir com a sua equipe ou até mesmo ajudar a planejar campanhas futuras que possam ser interessantes para ambas as partes.
7. Tenha um programa de fidelidade
Um programa de fidelização é um conjunto de estratégias que visam reter associados, oferecendo vantagens em adesões frequentes, por indicação, por exemplo. Assim, pessoas que fazem parte de programas de fidelização concordam que essa solução aumenta as chances de comprarem novamente ou de indicarem a associação.
8. Tenha ferramentas de análise de dados
Ferramentas de análise de dados permitem analisar com rapidez e facilidade todas as informações que você tem à disposição sobre seus associados. Além disso, com elas se torna mais fácil entender o que é mais vantajoso de se oferecer para qual associado e em que momento. Sendo assim, isso ajuda a reduzir o tempo de pesquisa e a aumentar as suas chances de acerto na hora de entrar em contato novamente com aquele associado em específico e fechar uma adesão.
