Quem trabalha com vendas, sabe que a excelência no atendimento ao associado faz total diferença na hora da captação e da fidelização do público-alvo. Porém, enquanto gestor, como avaliar o desempenho da sua equipe no que se refere a essa questão? É aqui que entram os KPIs de atendimento. Você já ouviu falar sobre eles?
Ao longo do texto, vamos explicar o que são esses KPIs e apresentar os mais importantes quando falamos sobre Associação de Proteção Veicular. Afinal, todo gestor precisa conhecer essas informações caso queira que sua equipe de consultores tenha um melhor na captação de novos associados. Boa leitura!
O que os KPIs de atendimento ao associado ajudam a monitorar?
KPIs de atendimento são métricas que ajudam no monitoramento da satisfação do associado. Por meio delas, você consegue ter acesso a dados que mostram, por exemplo:
- como a equipe de vendas lidando está com as solicitações de suporte;
- em quanto tempo um associado recebe retorno sobre um problema;
- quantos contatos com a empresa o associado precisa fazer para resolver uma dificuldade etc.
De posse de todas essas informações, fica mais fácil antecipar possíveis problemas, bem como resolver aqueles que forem identificados.
Quais os KPIs de atendimento mais importantes para sua Associação de Proteção Veicular?
Entender o que são KPIs de atendimento é o primeiro passo para oferecer um suporte de excelência ao seu público. Todavia, existem diversas métricas que avaliam esse tipo de questão. Sendo assim, quais você deve utilizar no cotidiano?
Escolher os parâmetros certos é essencial para direcionar seus esforços adequadamente, melhorando a produtividade geral da equipe.
Sendo assim, quem atua em uma Associação de Proteção Veicular, deve dar ênfase nos seguintes KPIs:
1. Tempo de resposta
O tempo de resposta analisa o período que vai do primeiro contato do associado ou lead com a associação até o momento em que ele recebe retorno de algum consultor. Quanto menor for esse intervalo, melhor. Afinal, isso faz com que a pessoa sinta-se valorizada, o que aumenta o índice de satisfação.
2. Tempo de espera
Diferentemente do KPI anterior, o tempo de espera faz referência ao período total que um indivíduo precisa aguardar para ter sua solicitação resolvida. Aqui também é importante que o intervalo obtido seja pequeno, pois ninguém gosta de ter que esperar muito para resolver um problema.
3. Net Promoter Score
Conhecido pela sigla NPS, este é um dos KPIs de atendimento mais populares. Seu objetivo é avaliar a fidelidade dos seus associados, tendo como base o quanto essas pessoas indicariam sua associação para amigos ou conhecidos.
Em geral, esta métrica trabalha com uma escala de 0 a 10 e o ideal é ter avaliações mais próximas do número máximo.
4. Taxa de abandono
A taxa de abandono representa o número de potenciais associados que tentaram entrar em contato com um consultor, mas desistiram do atendimento por falta de retorno.
Se este KPI estiver alto, é um péssimo sinal, pois indica que seu time está demorando muito para responder. Ele pode estar sobrecarregado ou simplesmente não dando a atenção necessária às negociações feitas.
5. First Contact Resolution
O objetivo desta métrica é analisar quantas vezes o lead ou o associado precisou entrar em contato com a sua associação para resolver um problema ou tirar uma dúvida. O ideal é que tudo seja resolvido logo no primeiro contato, o que aumenta o nível de satisfação do usuário.
6. Volume de solicitações recebidas e tickets de suporte resolvidos
Estes dois KPIs de atendimento funcionam em conjunto.
O volume de solicitações marca, como o nome sugere, a quantidade de contatos recebidos pelo seu time de consultores. Você pode registrar este dado por dia, semana ou mês. Já os tickets de suporte resolvidos representam o número de demandas que a equipe resolve em determinado período de tempo (dia, semana ou mês).
Interligando estas duas métricas, você consegue verificar se sua equipe atual dá conta de todas as solicitações de atendimento. Caso perceba que há um déficit de produtividade, pode ser necessário reorganizar os processos ou contratar novos consultores.
Excelência no atendimento e o Power CRM
Utilizar os KPIs que apresentamos no tópico anterior vai ajudá-lo, enquanto gestor, a ter uma associação com excelência no atendimento. Porém, há mais uma maneira de se destacar na hora de atender leads e associados: utilizar um bom software de gestão de relacionamento. É aqui que entra o Power CRM.
O Power é uma ferramenta criada especialmente para associações de proteção veicular. Ela possui diversos recursos que facilitam o cotidiano de trabalho de consultores e gestores, e isso inclui o processo de atendimento.
Entre as funções do software, podemos destacar:
- relatórios para acompanhar as negociações criadas e aquelas em andamento, assim os consultores conseguem ter maior controle sobre as demanda, o que facilita o processo de atendimento;
- painel de atividades, o que ajuda na hora de registrar informações sobre um potencial associado, bem como funciona para definir lembretes relacionados ao atendimento, como quanto retornar o contato de um usuário;
- integração com o WhatsApp, facilitando o processo de comunicação com o público;
- relatório para acompanhar o desempenho dos consultores, analisando quais deles possuem as maiores taxas de conversão, quais possuem negociações não concretizadas e por quais razões etc.
Com tudo o que apresentamos ao longo deste texto, você já tem condições de trabalhar a excelência no atendimento dentro da associação de proteção veicular onde atua. Basta fazer uso do KPIs listados e adotar o Power CRM nas suas atividades diárias. Sendo assim, converse agora com o presidente da sua associação e apresente a ele o nosso contato. Temos profissionais especializados que vão explicar como funciona todo o processo de contratação.
